CASOPIS REPUBLICKE AGENCIJE ZA TELEKOMUNIKACIJE

U radu su prikazani napori kompanije SBB - Srpske kablovske mreže na unapređivanju komunikacije između korisnika SBB-ovih usluga i Korisničkog servisa kompanije. Unapređiavnje komunikacije se vrši paralelnim analiziranjem rezultata rada Korisničkog servisa, permanentnom edukacijom zaposlenih i otvaranjem novih kanala komunikacije.

2. KORISNIČKI SERVIS SBB-A

Kompanija SBB - Srpske kablovske mreže je najveći operator digitalne i analogne kablovske televizije i širokopojasnog Interneta u Srbiji i najznačajniji operator satelitske televizije u regionu, prisutan u šest zemalja svojom Total TV platformom.

Korisnički servis SBB-a podrazumeva organizacionu celinu usmerenu na podizanje kvaliteta usluga i nivoa zadovoljstva korisnika kroz pružanje svojih usluga pre, tokom, ali i nakon perioda korišćenja usluga same kompanije.

Danas, SBB ima poslovnice na području cele Srbije, u 28 gradova, i svaka od njih ima Korisnički servis. Kada je kompanija počela sa radom, 2002. godine, briga o korisnicima je bila bazirana na nekoliko zaposlenih koji su odgovarali na pitanja. Sada, osam godina kasnije, u 28 poslovnica postoje 33 naplatna mesta, kao i dva Showroom-a.

3. KOMUNIKACIJSKI KANALI KORISNIČKOG SERVISA SBB-A

Pored uobičajenih načina komunikacije koje SBB ostavaruje telefonom i ličnim kontaktom, korisnicima je na raspolaganju i elektronska komunikacija, kako u svom klasičnom obliku, tako i putem zvaničnog foruma SBB-a, sajta, Fejsbuka, Tvitera... Naravno, nisu zapostavljeni ni korisnici koji preferiraju formu pisma.

Savremeni Info (call) centri SBB-a omogućavaju korisnicima da jednim telefonskim pozivom dođu do informacija koje su im potrebne. Korisnicima sa područja cele Srbije Info centar je na raspolaganju 24 h dnevno.

Pored naplatnih mesta, na kojima je, sem uplate, uvek moguće izvršiti i promenu paketa ili se upoznati sa aktuelnom ponudom, službi za prijem reklamacija, SBB ima i savremeni Showroom u samom srcu Beograda, kao i onaj nedavno otvoren u Novom Sadu. U Showroom-u u Beogradu mesečno više od 3500 korisnika iskoristi priliku da se pre priključenja upozna sa uslugama SBB-a i da ih isproba pre nego se za njih odluči. Sa druge strane, zaposleni u Korisničkim centrima na području cele Srbije mesečno u proseku ostvare komunikaciju sa oko 20.000 korisnika.

Svakom korisniku koji poseti bilo koji Korisnički centar SBB-a na raspolaganju je i knjiga utisaka. Ona je namenjena i pohvalama, ali u kompaniji mnogo više pažnje obraćaju na primedbe, jer su smernica za unapređenje komunikacije. Kompanija razvija strategiju da na osnovu mišljenja korisnika unapredi odnos prema njima, ali i celokupno poslovanje. Sa istim ciljem u svim poslovnicama SBB-a, u svim gradovima, uveden je i termin „Otvorenih vrata“, svakog četvrtka od 10-12h. Korisnici mogu zakazati sastanak sa predstavnicima menadžmenta, kako bi im u ličnom kontaktu izneli svoje primedbe, probleme, ali i pohvale.

Uvođenjem novih poslovnih aplikacija i povećanjem broja naplatnih mesta, značajno je skraćeno vreme koje su korisnici provodili čekajući na informaciju ili da, na primer, uplate svoju mesečnu obavezu. U Beogradu je, tako, 2002. postojalo jedno naplatno mesto, dok ih danas na teritoriji Beograda i Pančeva ima šest.

Od 1. oktobra 2010. u funkciji je i novi sistem govornih poruka (IVR – Interactive Voice Response) za beogradski i novosadski Info centar, koji je korisnicima koji zovu telefonom omogućio pojednostavljenu navigaciju i kretanje kroz meni. Korisnici veoma brzo dolaze do odgovarajuće podrške i informacija. Uz najviše dva pritiska tastera na telefonu, dobijaju specijalizovanog operatera. Takođe, pojednostavljen je pristup i ka našim agentima prodaje za rezidencijalne i biznis servise. Sa novim IVR-om je, na neki način, uvedena i „self service“ opcija –korisnici mogu da dobiju informacije o planiranim radovima na mreži, o načinu uplate i vremenu potrebnom za rasknjižavanje njihovih uplata, kao i o najnovijim ponudama i uslugama SBB-a, bez razgovora sa operaterom.

Kompanija razmatra mogućnosti uvođenja novih „self service“ opcija u budućnosti, kao i unifikaciju svih info centara, odnosno IVR-ova u svih 28 gradova u Srbiji, kao i uvođenje onlajn komunikacije, tzv. četovanja.

4. NOVI KANALI KOMUNIKACIJE

Web sajt SBB-a je mesto na kom korisnici mogu da se informišu o svim uslugama kompanije, te da saznaju najnovije vesti, ali su im na raspolaganju i servisne informacije, koje ažurira Korisnički servis. Da se korisnici SBB-a informišu i na sajtu, govori činjenica o 300.000 jedinstvenih poseta mesečno.

Osim toga, SBB tim prati i sprovodi i nove načine komunikacije, pa je za kratko vreme korporativna fan strana na Fejsbuku okupila oko 5000 fanova, koji veoma aktivno prate informacije o uslugama, ali i postavljaju pitanja, dobijaju odgovore, reaguju, razmenjuju informacije.

Slika 1. Interakcija kompanije i korisnika na Fejsbuku, decembar 2009 – avgust 2010

Korisnici se informišu i putem Tvitera, društvene mreže za razmenu kratkih poruka, do 140 karaktera. Najpopularnija interaktivna komunikacija, kada su u pitanju onlajn mediji je, svakako, SBB forum, koji je jedan od najvećih telekomunikacionih foruma u Srbiji, sa oko 10.000 članova.

5. PRAĆENJE REZULTATA KOMUNIKACIJE

U cilju što boljeg praćenja sopstvenog rada, SBB je formirao i Službu kontrole kvaliteta koja analizira razgovore koje zaposleni obavljaju sa korisnicima, ali i kontroliše rad supervizora koji su zaduženi za konstantan monitoring ovih poziva. Monitoring poziva se sa obe strane sprovodi na osnovu detaljne analize snimljenih razgovora korisnika i operatera Info centra. Na taj način ostvaruje se dvostruki sistem kontrole, koji omogućava brzu reakciju, sa jedne strane, a sa druge daje materijal za kreiranje dugoročnih planova usmerenih na unapređenje odnosa sa klijentima, kao i maksimalno prilagođavanje njihovim potrebama.

Jedno od važnijih merila rada Info centara je broj propuštenih poziva. U SBB-u se konstantno prati priliv poziva, broj korisnika koji eventualno čekaju na operatera, te se po potrebi interveniše momentalnim povećanjem resursa. I u pogledu lične, i u pogledu telefonske komunikacije sa korisnicima, kompanija koristi najsavremenije poslovne aplikacije, koje omogućavaju konstantno praćenja toka rada, broja i statusa korisničkih zahteva.

Posmatrajući prethodnu godinu, vidi se da je rad SBB-a sa korisnicima značajno unapređen, kako u pogledu komunikacije, tako i u pogledu brzine kojom se odgovara na zahteve korisnika. Sem verbalnih i pisanih pohvala, tu su i numerički podaci koji govore tome u prilog.

Tekući period ove u poređenju sa istim periodom prošle godine, pokazuje smanjenje procenta propuštenih poziva:

Oktobar 2009 - 5% : Oktobar 2010 - 3%

Tabela 1. Pozivi zbog prekida signala KTV na području Beograda, avgust i septembar 2010

Pored ovih poziva, kao i onih vezanih za druge vrste smetnji, SBB Info centar prima i veliki broj poziva vezanih za različite informacije o uslugama, plaćanjima, itd. Tabela 2. prikazuje najzastupljenije kategorije poziva uz njihovo procentualno učešće u ukupnom broju primljenih poziva. Sve ostale kategorije poziva su zastupljene u mnogo manjoj meri, pa nisu ni obuhvaćene ovim prikazom.

Tabela 2. Pozivi za područje Beograda, avgust i septembar 2010. godine

Pored kontinuiranog dnevnog, nedeljnog i mesečnog izveštavanja rukovodstva, SBB pridaje naročit značaj istraživanju zadovoljstva korisnika koje u ime SBB-a sprovodi nezavisna agencija, radi dobijanja smernica za unapređenje rada i prilagođavanje njihovim potrebama.

Kontinuiranim radom na unapređenju infrastrukture kompanija je postigla stagnaciju broja reklamacija na usluge, uprkos konstantnom rastu broja korisnika, što se može videti i u rezultatima istraživanja prikazanim na Slici 2.

Slika 2. Indeks zadovoljstva korisnika vezan za vreme čekanja i uspešnost u rešavanju problema, jun 2009 – jun 2010

Info centar (call centar) je kanal komunikacije za koji se korisnici najčešće opredeljuju, pa je na Slici 3. kao primer naveden rezultat sprovedenog istraživanja o zadovoljstvu korisnika upravo tom vrstom komunikacije.

Slika 3. Zadovoljstvo korisnika Info (call) centrom, jun 2009 – jun 2010

6. LJUDI

Korisnički servis SBB-a je planirao da i u narednom periodu nastavi da unapređuje svoj rad, sa fokusom na postizanju zadovoljstva korisnika. Više od sto mladih ljudi zaposlenih u Korisničkom servisu kontinuirano radi na usavršavanju – kako tehničkih znanja, tako i komunikacijskih veština. Kontinuirana obuka zaposlenih je postala praksa u kompaniji, sprovode se i interno, ali i u saradnji sa svetski priznatim agencijama (kao što je, na primer,„Cromer Group“).

U toku prošle i ove godine zaposlenima je održano više od dvadeset sesija obuke u Korisničkom servisu SBB-a. Prema evidenciji koju je kompanija vodila, 191 zaposleni je prisustvovao obuci o savremenom korisničkom servisu. Sprovedeni su i treninzi za rukovodioce i supervizore u Korisničkom servisu. Teme su bile - uloga menadžera, vođenje tima, monitoring i feedback, razvijanje timskog duha i rad na kvalitativnim i kvantitativnim parametrima. Obuku o komunikaciji s korisnicima i osnovama poslovne komunikacije u trajanju od 11 dana prošlo je i 316 tehničara u kompaniji.

Pored toga, za sve novozaposlene u SBB-u rade se inicijalni treninzi, "refresh" obuke, ali i kratki "brief" treninzi prilikom uvođenja novih usluga. Svi supervizori imaju dodatnu obavezu da bar jednom mesečno urade monitoring za svakog zaposlenog u Korisničkom servisu i nakon toga mu daju sugestije, što predstavlja permanentan rad sa zaposlenima na njihovom usavršavanju kroz lične treninge i mentorstvo.

7. ZAKLJUČAK

Strategija kompanije je permanentno unapređivanje kvaliteta komunikacije sa korisnicima, razvijanje i pružanje korisničkog iskustva po kome će SBB postati prepoznatljiv, sa krajnjim ciljem kreiranja kompanijske kulture u kojoj je korisnik na centralnom mestu. Svi zaposleni imaju veoma važnu ulogu u toj misiji, jer je upravo izuzetno korisničko iskustvo najbolji način da se sačuvaju postojeći i pridobiju novi korisnici.

Autori

Ana Ivanović (1972), matematičko-programerski saradnik, rukovodilac je Korisničkog servisa za teritoriju Beograda i Pančeva, od juna 2008, gde je i lociran najveći broj korisnika. U SBB-u je od početka 2003. godine, do kada je koordinirala Korisničkim servisom za teritoriju Kragujevca, gde je kompanija i osnovana.

Zlatko Jovičić (1970), diplomirani inženjer elektrotehnike (telekomunikacije), direktor je za Customer Experience u kompaniji SBB od avgusta 2010. Ima preko 15 godina radnog iskustva stečenog u kompanijama kao sto su Nortel Networks, Bell Mobility (Canada) i Telenor, na poslovima inženjeringa, business development-a, program menadžmenta, razvijanja i implementiranja strategija za Customer Service and Experience.

Tanja Tatomirović (1973), magistar komunikologije, direktor je korporativnih komunikacija u kompaniji SBB od januara 2009. godine. Do tada, rukovodila je odnosima s javnošću Višeg trgovinskog suda Republike Srbije i 17 regionalnih sudova, a istim poslom se bavila i u najvećem domaćem izvozniku, ali i zagađivaču, gigantu „HIP-Petrohemija“ u Pančevu. Za najuspešniju kriznu komunikaciju prilikom kvara satelita Eutelsat W2, osvojila je, sa SBB timom, nacionalnu nagradu 2010. godine.